
2013年春节,万达电商运营副总经理郭庆准备回河南老家县城过年,但在携程上找不到一家可以预订的当地酒店。这段经历给了他信心:即便强如携程,市场也有空白和盲区。
一年后,郭庆加入美团,担任住宿事业部总经理。2012年,美团开始考虑将酒旅业务搬上平台。经过内部讨论,决定采用团购模式。美团在餐饮市场已经跑通团购模式,王兴认为这种成功可以复制。80多名员工组成的电话销售中心,一个月内签下了6000多家酒店。
初期进展顺利,但很快他们发现餐饮和酒店不同。高峰时段,餐饮顾客可以等待,而酒店没有房间时,顾客无法等待。2013年五一假期,矛盾集中爆发,南京所有美团合作酒店拒绝了团购券,导致购买团购券的顾客受困,美团在当地声誉受损。
尽管如此,美团并未改变团购模式。一方面,团购获取用户更快,且这种情况毕竟是少数;另一方面,团购模式为美团带来了现金流。直到2015年7月,美团商务拓展团队在黄山召开会议,郭庆用实际操作展示了团购与预订的差异,最终美团转向预订模式,正式与携程竞争。
此后十多年,阿里巴巴、腾讯、滴滴、抖音等互联网巨头纷纷进入酒旅市场。今年6月,京东发布公开信,承诺商家最高三年免佣金,吸引酒店资源入局。酒旅业务既有巨大的存量市场,又有广阔的前景,对于互联网巨头而言,庞大的用户基数和流量使其有做好酒旅的天然优势。
然而,即使各大巨头围攻,携程的地位依然稳固。2024年,携程集团净营业收入同比增长72.08%,其中住宿预订业务收入占比达40.49%。携程之所以能保持领先地位,得益于其在中高端市场的深耕。通过收购现代运通和海岸公司,携程建立了坚实的基础。随后,携程通过资本运作整合了同程、艺龙、去哪儿等竞争对手,进一步巩固了市场份额。
携程还组建了千人规模的BD团队,逐家走访酒店,构建线下链接。近年来,技术革新使BD团队能够通过AI终端生成定制化合作方案,提高了效率。此外,携程保留了庞大的客服团队,确保服务品质。这种“鼠标+水泥”的方式使得携程在中高端市场的履约能力得到保障。
尽管面对巨头围攻,携程仍保持专业制胜的优势。酒旅行业需要高度的服务和履约能力,携程通过建设全球客服中心和线下BD团队,满足消费者需求。这表明,成功需要以消费者需求为中心的专业性。对于互联网巨头而言,要想在酒旅市场取得胜利,必须比携程更专业,以消费者需求为中心。
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