天气 
2026-02-04
陈女士向“新民帮侬忙”反映，她在淘宝“闪购”平台下单点外卖后，竟然在餐品中发现不明异物。更让她气愤的是，在向平台主张维权时，客服人员不仅态度恶劣，还出言辱骂。
陈女士回忆说，1月29日下午，她通过淘宝“闪购”下单了一份鸡腿饭简餐外卖，实付32.48元。用餐时，她发现餐品中有一张类似印刷品的不明异物，当即拍下照片作为证据，并拨打了平台客服电话投诉。她明确表示，要求淘宝闪购平台依据《食品安全法》对她进行赔偿，并落实好监管义务。然而，平台的一名男性客服人员的态度让她非常失望。
据陈女士描述，这位工号为213800的男性客服人员在沟通过程中态度极其不耐烦，不仅打断她的陈述，业务能力也存在问题。他既不愿倾听核心诉求，也不懂法律。当被问及食品安全投诉的处理流程和赔偿标准时，更是支支吾吾，试图敷衍了事。
最让陈女士难以忍受的是，当她要求平台按法律规定处理时，客服人员不但不作为，反而开始言语攻击。这名客服在电话中口出秽言，用粗话脏话辱骂她。尽管陈女士指出他的不当行为，对方却矢口否认。记者听了这段长达11分钟的电话录音，其中10分56秒左右，该男性客服人员用气声骂了脏话，尽管声音压低，但依旧听得清清楚楚。
陈女士表示，作为国内头部外卖平台，服务是立身之本，理应严守服务底线、落实监管责任。后续沟通中，外卖商家心平气和地承认错误，并积极与她协商解决方案。与之形成鲜明对比的是，平台漠视食品安全，无视消费者权益，甚至出现客服辱骂消费者的恶劣行径，性质极其严重。
就此事致电淘宝闪购客服时，一名工作人员表示会记录情况后给到答复，但截至发稿，尚未收到任何形式的回复。
陈女士直言，一顿外卖吃出异物已经让她心情糟糕，维权时再遭遇客服的辱骂，一般人确实无法接受。她认为客服本应是解决问题的桥梁，如今却成了激化矛盾的导火索。她希望平台方能正视问题，严肃处理涉事人员，给消费者一个交代。
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