天气 
2026-03-15
拨打客服电话本应是解决问题的捷径，如今却成了困扰无数用户的难题。语音导航反复播报、人工入口深藏不露、转接流程冗长繁琐，消费者一遍遍要求“转人工”，换来的却是智能客服“听不明白”。张女士因选错咖啡温度，在瑞幸咖啡客服热线兜兜转转近十分钟，最终也没有解决问题。企业客服电话不说“人”话的问题，引发众多网民批评。
2025年以来，哈啰出行、网易云音乐等头部平台的企业客服热线被工信部连续三个季度进行专项拨测，因“无法找到人工客服”被点名通报。然而，半年多过去了，这些企业的人工客服依旧难以联系。
近年来，一些企业基于成本和效率考量采用智能客服，但从消费者角度看，相比人工客服，智能客服既浪费时间又解决不了实质问题，不仅损害了消费者合法权益，也伤害了企业形象。面对消费者的诉求，智能客服不仅没有解决问题，反而会进一步激化矛盾。某品牌充电宝在已归还后仍被扣费，消费者多次要求转人工服务均被无视；某视频平台客服热线转人工服务时程序繁琐，消费者需要经历复杂步骤才能如愿。有些企业的智能客服甚至完全是“答非所问”，这究竟是技术问题还是故意装傻充愣，值得深究。
不少平台企业把智能客服当成减少人工投入的手段，即使被工信部点名后仍不为所动，摆出一副“能奈我何”的姿态。这种以智能客服为幌子制造沟通障碍甚至拒绝沟通的做法，迟早会耗尽企业的口碑。每一次“找不到人工服务”，都是对企业美誉度的消耗。当消费者连基本的沟通渠道都难以触及，所谓的用户体验、品牌价值都将成为空谈。
在“3·15”这天关注“消失的人工客服”问题，希望通过媒体曝光引发社会关注，促使有关部门开展针对性治理，督促企业恢复“人工客服”，与消费者建立畅通、高效的沟通渠道，保障消费者的合法权益。
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