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2026-05-27
亲属离世提前返程乘客退机票被拒 航司审核争议引发关注！近日，消费者赵女士与母亲在韩国济州岛旅游时，因姥姥突然离世，不得不提前返程回国料理后事。赵女士称，改签每人需要300元手续费，去哪儿旅行表示可申请家人病逝非自愿退款，于是她选择重新购买了返程机票。回国后，赵女士按要求备齐全套正规证明材料，从购票平台去哪儿旅行申请中国国际航空股份有限公司特殊退票，但国航判定不予退票退款。
赵女士和母亲此前赴韩国济洲岛出游，通过去哪儿旅行平台预订了5月22日国航济州岛回北京的机票。5月21日，她们突然接到家中电话称赵女士姥姥不幸离世。面对突发变故，二人当即决定终止旅行行程，立刻回国处理相关事宜。赵女士还在第一时间联系去哪儿旅行客服咨询改签退票政策。平台告知，亲属离世申请退未出行机票需提交逝者死亡证明以及关系证明等相关佐证材料，由平台统一上报国航审核办理。
为配合审核流程，赵女士准备好材料提交审核，但去哪儿旅行拒绝了她的退票申请。客服告诉她，国航反馈医院开具的死亡证明不算有效材料，必须要有公安民警在死亡证明上签字确认，才可以继续办理退票。赵女士专门向公安机关咨询核实，警方明确答复，老人系正常因病离世，全程无意外事故、无刑事案件、无对应的出警记录，公安机关没有依据，也无法在死亡证明上签署民警姓名，该条件根本无法达成。
随后，赵女士又联系国航官方客服协商退票事宜。国航给出两条拒绝退款依据：一是亲属离世情况不属于航空非自愿退票范畴，不予退款；二是该航班为济州岛至北京国际航线，不适用于中国国内民航相关法规。赵女士表示，此次行程变动是突发、不可抗的至亲离世变故，并非个人主观自愿弃乘。自己完全按照平台要求备齐所有正规证明材料，全程积极配合审核，最终却遭遇拒绝退款的结果，让她感到既无奈又寒心。
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