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2025-08-24
47岁的刘女士在上海某便利店购物时因退货纠纷与收银员发生争执。在争执过程中，刘女士倒地并呕吐，监控显示收银员并未拨打120。刘女士送医后次日不幸去世。刘女士家属将营业员、便利店和便利店加盟公司告上法院，索赔218万元。
2023年11月17日18时36分许，刘女士到上海某便利店购买啤酒。付款后她表示需要退货，但未找到购买小票。刘女士与收银员兰女士因退货问题产生纠纷，在此过程中刘女士阻挠其他客户收银，并要求退款。便利店监控显示，刘女士手抓头部表情痛苦，随后拨打电话并倒地不起。兰女士未采取任何措施，只是在周边顾客围观下为刘女士寻找当时购物的收银小票。之后刘女士亲友到场为其拨打报警电话，此时刘女士开始呕吐，兰女士向其亲友传递两块抹布用以擦拭呕吐物。刘女士送医后于次日死亡。
刘女士的女儿王女士认为母亲倒地呕吐不止，而营业员兰女士未予理会，导致错失最佳救援时间。事发后，涉事营业员和店铺均未垫付相关医疗丧葬费用，也未道歉。王女士将营业员、便利店及便利店加盟商告上法庭，要求赔偿医疗费、精神抚慰金、丧葬费等共计218万余元。
便利店加盟商辩称，刘女士死亡原因是自身疾病造成。兰女士未实施侵权行为，依规处理争议属于正当行为。兰女士与刘女士之间未发生肢体冲突或辱骂等过激言行，且兰女士已履行合理限度内的安全保障义务。根据视频，刘女士在倒地前已提前拨打家属电话求救，家属在事发两分钟内赶到施救并及时拨打120，兰女士在此过程中提供相应协助。因此，便利店加盟商认为退货争议与刘女士死亡不具有法律上的因果关系。
法院审理认为，刘女士在上海某便利店因病倒地不起，而作为员工的兰女士却未予以积极救助。超市、便利店的经营者、管理者应当在顾客有危险后及时给予最基本帮助并拨打110或120求助。被告上海某便利店未完全尽到安全保障义务。同时，法院指出，刘女士的死亡与其自身疾病具有极大的关联性。最终，法院认定被告上海某便利店对事故的发生负有15%责任，赔偿费用共计1919637.84元中的15%，即287945.68元。此外，王女士的律师费50000元亦由上海某便利店予以赔偿。上海市宝山区人民法院一审判决，上海某便利店赔偿王女士各项费用共计337945.68元。
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